四川绵阳市局（公司）多维度推动客户满意度再提升

近日，四川省绵阳市烟草专卖局（公司）聚焦客户服务质效提升，围绕“政策宣贯、服务适配、闭环改进”三个维度精准发力，优化客户服务工作管理流程，持续提升客户满意度。

一是强化政策宣贯力度。聚焦货源分配、盈利增收等客户关注的重点，深入辖区零售终端，采取政策讲座、案例分享、“面对面”交流等方式，把政策“送上门”、讲透彻，最大力度争取客户对政策的理解和认同。

二是准确定位服务方向。围绕经营业态、经营规模、终端类型等关键要素，深化客户经理专业化分工，建立季度服务质量和需求满意度“线上问卷+线下走访”双向评估体系，动态研判客户在货源供应、客户服务、市场管理等环节的诉求变化，找准客户服务方向和发力重点。

三是闭环改进服务质效。构建“客户诉求收集—问题分析处置—服务方案优化”闭环工作格局，针对客户反馈的诉求，制定“一户一策”解决方案，定期梳理形成客户满意度测评报告，以会议传达、文件传递等方式，推送至各业务模块研究分析，持续提升客户服务满意度。

编辑：邓克娟