甘肃庆阳市局（公司）巧用“四则运算”提升客户满意度

近期，甘肃省庆阳市烟草专卖局（公司）巧妙运用“加减乘除”四则运算提升客户满意度。

客户调研做“加法”，全面倾听客户心声。组织营销人员深入市场，开展线下实地走访，与零售客户面对面交流；精心设计调查问卷，涵盖服务态度、服务效率、服务内容等多个维度，全面了解客户需求，利用电话回访，及时跟进客户反馈。

问题改进做“减法”，切实解决客户难题。针对零售客户反映强烈的热点、难点问题，组织营销骨干力量，对问题进行深入研讨分析，找准问题根源。制定详细且具有针对性的整改措施，明确责任人和整改期限，确保事事有回应、件件有着落。

客户服务做“乘法”，构建长效服务机制。建立零售户满意度回访清单，完善客户服务管理制度。构建发现问题、分析原因、制定对策、解决问题、跟踪问效的完整工作闭环。

规范经营做“除法”，营造良好市场环境。利用客户拜访等形式，向零售户宣传合规经营知识。引导客户增强规范经营意识，自觉做到诚信守法经营，有效清除市场不规范经营行为，营造健康有序的市场环境。

编辑：姜慧慧